✅ Что главное в работе администратора студии загара. Профессия администратор салона красоты — dnp-zem.ru

В первую очередь, он должен обладать человеческими качествами:

• доброжелательностью;
• вежливостью;
• организованностью;
• стрессоустойчивостью.

А также уметь грамотно говорить и разрешать конфликтные ситуации – в салонном бизнесе это чуть ли не главный критерий оценки специалиста.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, на сотрудника ложится серьезная ответственность и большой список задач, которые он должен выполнять:

• поддерживание высокого уровня сервиса;
• регулирование продаж товаров и услуг;
• обслуживание клиентов – запись на следующую процедуру, расчет, выдача кассовых чеков;
• запись клиентов по телефону или при личном визите;
• консультация по услугам и продуктам салона;
• анализ реакций посетителей на услуги и продукты, оплаченные в салоне;
• выкладка товара в соответствии с правилами мерчандайзинга. Это касается салонов красоты, продающих сопутствующие товары – шампуни, кремы, масла;
• организация работы мастеров.

И это только основной список задач, которые выполняет администратор. В зависимости от салона и владельца, к этому списку могут добавляться:

• ведение социальных сетей;
• написание и проведение рекламных акций;
• организация досуга ожидающих посетителей, например, подать кофе, включить фильм, поддержать беседу;
• ведение кассовой отчетности;
• проведение ревизий.

Перечисленные выше задачи ставятся перед сотрудником любого сегмента – и эконом, и премиум. И если в люксовых салонах все в порядке и с клиентоориентированностью, и с заинтересованностью, то в эконом и заведениях среднего класса, сотрудники зачастую не знают обязанностей или намеренно их игнорируют.

Неэффективность, не всегда говорит о его непрофессионализме. Часто это продиктовано условиями труда:

• отсутствие мотивации. Если администратор получает фиксированную зарплату вне зависимости от конкретных показателей, например, количества проведенных акционных процедур или единиц товара, ему просто незачем напрягаться. Продумай бонусы и поощрения за достижения по итогу месяца;
• плохие отношения в коллективе. В салонном бизнесе от атмосферы в команде зависит 80% успеха. Если у мастеров и администратора конфликты – работоспособность будет низкой у всех.

В чём состоит работа администратора салона красоты

При посещении салона красота администратор первым встречает клиента, приглашает на процедуры, отвечает на вопросы, создаёт атмосферу уюта и комфорта, при необходимости умело справляется с конфликтами. Он совмещает в себе несколько ролей. Получая оплату за полученные процедуры, администратор исполняет роль кассира. Проявляя гостеприимство и организуя сервис на высшем уровне, администратор в этот момент работает хостесом. Кроме того, он может быть и наставником для начинающих мастеров, и всех членов коллектива, выстраивая между ними отношения, построенные на взаимопонимании и взаимопомощи. Администратор – это лицо фирмы, так как всегда на переднем плане, всегда впереди всех сотрудников.

Если место администратора в салоне красоты займёт человек, имеющий поверхностные представления о своей профессии, то никакие высококвалифицированные специалисты и современные технологии с новейшим оборудованием не приведут к успеху. Красивая фигура, симпатичная внешность, следование моде не считаются главными показателями для должности администратора салона красоты. Такие показатели, конечно, важны. Но у этой работы есть и другие нормы.

Описание должности и основных принципов работы

Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, инструкторов и др.), а также пребывания клиентов в стенах заведения здоровья и красоты. Именно он встречает посетителей, помогает им подобрать подходящие процедуры и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты, сопровождает до знакомства со специалистами. От него во многом зависит грамотное и эффективное взаимодействие с клиентами, правильно спланированный рабочий день, общая атмосфера в коллективе.

Основной задачей администратора салона красоты является реклама продукции и услуг своего заведения, а также осуществление действий по привлечению и удержанию клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами, как: профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, ухоженность, хорошие манеры.

После того, как посетитель зашел в салон, сотруднику необходимо поздороваться с ним, пройти на свое рабочее место, представиться и познакомиться с клиентом. Далее следуют ответы на вопросы и консультации, для чего рекомендуется начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности. На администраторе лежит непростая задача – максимально заинтересовать человека, дать ему самое подробное представление об услугах салона, добиться того, чтобы он неоднократно записался на какие-либо услуги или процедуры.

Во время общения с клиентом, необходимо как минимум один раз назвать его по имени. Если управляющий не знает ответа на заданный об услугах или продуктах салона вопрос, рекомендуется попросить клиента подождать лично или по телефону и затем, подготовившись, предоставить ответ. В первое посещение есть смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показать кабинеты, оборудование, кратко рассказать об услугах и косметических продуктах заведения. Для создания комфортной, уютной обстановки можно предложить клиенту выпить чашечку чая или кофе, полистать журналы.

Администратор салона красоты – важная и ответственная должность. От того, насколько организованный человек выполняет обязанности управляющего салона во многом зависит успешность бизнеса. Есть и обратная зависимость: администратор с низкой квалификацией может стать причиной потери клиентов.

Ключевые компетенции сотрудника на этой должности:

Адекватное восприятие обратной связи

Умение работать над ошибками

Ориентация на клиента.

Кроме того, важно хорошо разбираться в индустрии красоты, желательно иметь соответствующий опыт работы. Администратор – это лицо салонного бизнеса и главный помощник руководителя.

Что входит в обязанности старшего администратора салона красоты

Должностная инструкция, как правило, включает такие блоки:

Коммуникативные задачи:

запись клиентов на процедуры,

напоминание о запланированном визите,

вежливое взаимодействие по телефону или лично,

консультирование по услугам, препаратам, ответы на вопросы гостей,

умение решать спорные ситуации,

создание, поддержание и улучшение имиджа салона красоты в глазах посетителей,

подготовка и публикация материалов для продвижения заведения в социальных сетях.

Администрирование

ведение клиентской базы,

инвентаризация, заказ расходных материалов.

Финансовые показатели

учет движения денежных средств, кассовые операции,

заполнение и анализ отчетов.

Работа с персоналом

контроль за работой мастеров, клининга и других служб,

обучение, адаптация новых сотрудников, мотивация команды,

проведение собеседований и аттестаций.

Вариант должностной инструкции администратора салона красоты

Приведем пример, как функциональные обязанности салонного администратора могут быть детализированы в должностной инструкции.

Функции администратора салона красоты

Создавать комфортную и гостеприимную атмосферу за счет дружелюбного обслуживания.

Встречать и провожать гостей салона, вести small talk, предлагать напитки.

Вести запись клиентов, обеспечивая равномерную загрузку сотрудников.

Напоминать о посещении. Разъяснять условия выполнения процедуры (время, материалы, стоимость).

Рассказывать об акциях, промо программах, новинках, предлагать дополнительные услуги, абонементы, депозиты.

Выяснять причину отмены предварительной записи и вносить сведения в программу учета клиентов. Быть проактивным, но не навязчивым.

Запрашивать у посетителей обратную связь о выполненных услугах, уметь работать с возражениями и претензиями. Своевременно вносить данные в систему управления предприятием, информировать руководство о жалобах, предложениях.

Оперативно решать вопросы по хозяйственной деятельности салона, фиксировать поломки, вызывать ремонтные службы и заказывать необходимое оборудование.

Контролировать соблюдение чистоты, санитарных норм и пожарной безопасности. Заполнять необходимы журналы.

Проводить инвентаризацию текущих запасов, отмечать заявки сотрудников и заказывать необходимые материалы для работы.

Участвовать в наборе штата, мотивации сотрудников. Контролировать выполнение каждым мастером персонального KPI.

Разрабатывать маркетинговые мероприятия для продвижения салона красоты. Знать бизнес-стратегии заведения. Быть заинтересованным в увеличении количества клиентов.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты легко найти в свободном доступе в интернете или разработать самостоятельно под персональные запросы.

Как руководителю понять, что администратор все делает верно

Для развития бизнеса и повышения качества обслуживания важно быть в курсе не только успехов, но также ошибок и неудач. Если работа администратора не соответствует ожиданиям, лучше вовремя узнать об этом, чтобы провести наставническую беседу, дополнительное обучение, а в особых случаях замену сотрудника.

Основные методы контроля

Утвержденные стандарты обслуживания посетителей.

Подписанная должностная инструкция с четким разбором обязанностей салонного администратора.

Выборочное прослушивание рабочих звонков для анализа качества разговоров при помощи IP-телефонии.

Программа “Таинственный посетитель”.

Изучение отзывов и динамики изменения клиентской базы за определенный период.

Анализ статистики и результатов продаж.

Сравнение KPI сменных администраторов.

Для эффективного администрирования лучше использовать программу для салона красоты, которое оптимизирует работу сотрудников и облегчит контроль директору.

Функции автоматизированной программы

Учет клиентов, фиксация посещений, предпочтений и других сведений.

Составление расписания, запись на прием.

Постановка, отслеживание задач для сотрудников.

Контроль результатов бизнеса.

Выгрузка отчетов по различным направлениям работы.

Учет складских остатков.

Если вопрос с выбором обеспечения еще открыт, рассмотрите удобную программу для салонов – CRM для салонов красоты от EasyWeek. Система подходит для частных лиц или проектов с ограниченным бюджетом.

7 полезных отчетов в арсенале администратора салона красоты

Движение денежных средств, соотношение доходов/расходов и детализация по категориям. Удобный инструмент для планирования финансов на грядущий период.

Результаты специалистов – количество продаж, средний чек, доля в общем доходе компании. Отчет позволяет доказательно оценивать и мотивировать персонал.

Удержание первичных клиентов – важный документ для анализа работы мастеров. В нем наглядно представлено, какие клиенты впервые посетили салон в выбранный период, а также сколько из них пришли повторно или стали постоянными.

Утраченные клиенты – те, кто перестали посещать салон по какой-либо причине. Эти люди – теплая база, с которой нужно регулярно взаимодействовать для восстановления лояльности.

Проданные услуги и товары. Отчет предоставляет статистику по самым популярным процедурам.

Источники привлечения клиентов – хороший инструмент для определения нужной маркетинговой стратегии в дальнейшем.

Отчет о прибыльности услуг помогает определить главные источники успеха, перераспределить силы и скорректировать рабочий план.

Работа с недовольными клиентами – главная возможность для развития

Одна из обязанностей администратора – взаимодействие с неудовлетворенными посетителями. Избежать этого, увы, не удастся: независимо от того, насколько хорошо работает ваш бизнес, жалобы будут происходить. Задача управляющего мгновенно реагировать и эффективно разбирать конфликтные ситуации. Жалобы – лучшая возможность для обучения и развития, а также основной источник информации о работе сотрудников.

3 базовых шага по разбору претензии

Извинитесь и, по возможности, быстро исправьте ошибку.

Внимательно выслушайте претензию, сделайте, что просит клиент и обязательно принесите извинения от лица салона, если это ваша вина. Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие посетители, поэтому важно во всем оставаться профессионалом. Недопустимо игнорировать, кричать, хамить или перекладывать вину на клиента.

Выясните корневую причину проблемы, примите меры.

Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, некачественные материалы, пробелы в обучении или что-то еще. Доведите ситуацию до логического финала, чтобы исключить повторения аналогичной жалобы.

Будьте открыты и справедливы.

Дружелюбие и эмпатия – важные качества для работников сферы обслуживания. Не стоит мешать человеку жаловаться, прятаться от клиента или избегать взгляда. Напротив, будьте открыты к беседам с гостями. Успешно разобранная жалоба – почти гарантия повторного визита, в то время как невысказанная претензия, вероятнее всего, приведет к потере клиента. После разрешения ситуации администратор салона красоты корректно должен предоставить обратную связь сотруднику.

Как понятно из текста статьи, выбрать, обучить грамотных администраторов и предоставить функционал для работы очень важно для достижения успеха в салонном бизнесе. Желаем стабильного успеха вашему салону красоты!

Карьера

11 декабря 2017, 00:00 | Катя Баранова

Кажется, будто администратор салона красоты – легкая должность: сиди себе, отвечай на звонки, да записывай клиентов. Но это видимая простота. На самом деле в этой должности сходятся множество разнообразных профессий, и от нее зависит ни много ни мало успешность всего салона.

Два (а на самом деле гораздо больше) в одном

Куда вы пойдете делать эпиляцию? Туда, где вам быстро выкрикнули сумму, которую вам предстоит заплатить за услугу, или туда, где вам объяснили суть метода, разложили все по полочкам, посоветовали специалиста, да еще и тонко и добро пошутить успели?

Первый, кто встречает клиента салона – это администратор, и от его поведения зависит, останется человек в салоне, либо пойдет искать дальше. Важно все: и тон голоса, и грамотность речи, и доброжелательность, и отзывчивость, и его внешний вид. Как по курьеру часто судят о компании, так и по администратору – о салоне красоты.

Как минимум, администратор – это психолог, консультант, менеджер по продажам. Да-да, он встречает клиентов и помогает им выбрать именно свой салон, найти в нем нужные для клиента услуги и осуществить их. Что нас отпугивает чаще всего? Грубость и надменность. И эти качества вкупе с “ненавязчивым советским сервисом” нередко встречаются среди администраторов. Конечно, мягкость и доброжелательность привлечет больше клиентов, и над этим следует упорно работать, повышать мастерство на профессиональных тренингах и обучающих программах.

Другие обязанности

Помимо встречи и консультирования клиентов об услугах салона, администратор заведует кассой и расчетами с клиентами, ведет кассовую отчетность, продает косметические средства для домашнего ухода. На его плечах – разрешение конфликтов с клиентами, которое должно быть конструктивным.

Кроме общения с клиентами, у администратора салона красоты существуют и другие обязанности, как-то обеспечение салона необходимыми средствами для работы: косметикой, аппаратурой, расходными материалами, соблюдение санитарных норм.

Администратор также ведет базы данных о клиентах, и здесь тоже вступает в дело его навыки психолога. Он должен мягко и ненавязчиво опросить клиента о том, откуда тот узнал о салоне, выявить его контактные данные и цели визита. Слишком навязчивый опрос заставит клиента закрыться и исказить информацию о себе, но и недостаточно настойчивый не даст нужных результатов.

Администратор встречает не только клиентов, но и проверяющие органы, и здесь он также должен быть подготовлен, ознакомлен со своими правами и правами контролеров, уметь уверенно общаться с ними и проявлять гибкость там, где это нужно, не тушеваться и не бояться проверяющих. Это нужный навык, который может быть тренирован в ходе специальных тренингов, деловых игр.

Администратор как менеджер по персоналу

Нередко администратор салона красоты выступает как управляющий персоналом. И здесь ему придется научиться быть грамотным руководителем, сплотить коллектив, выстроить уютную атмосферу и отрегулировать отношения между работниками так, чтобы они не мешали работе. Кроме того, он должен умело лавировать между персоналом и руководством, знать, какие моменты можно решить на местном уровне, а какие не минуют вмешательства начальства, в заботе о людях не забывать и об интересах бизнеса.

Профессиональные тренинги

Администратору гораздо легче работать, если у него есть специальная методичка с уже разработанными стандартными схемами разговоров и поведения в разных ситуациях. Такие схемы, или скрипты, как правило, разрабатываются работодателем или выдаются в ходе профессиональных тренингов. Их лучше выучить наизусть и отработать в ходе учебных игр.

Профессия администратора салона красоты – многогранная и сложная, и выбирать ее следует людям, любящим порядок и структурно мыслящим. Если вы рассматриваете эту работу как временную, не факт, что у вас все сложится хорошо, либо же вам так понравится, что вы захотите остаться в салоне надолго.

А, по-вашему, какие качества – самые важные у администраторов салона красоты? Расскажите в комментариях свои истории взаимодействия с администраторами, положительные или негативные.

Кстати.

Опрятный внешний вид – маст-хэв администратора салона красоты. А удачная стрижка позволяет обходиться минимумом средств для ухода за волосами. Так, нередко достаточно просто чистых волос, чтобы выглядеть презентабельно.

_{Luxurious Volume Шампунь для создания ощутимого объема длительного действия, John Frieda}

_{Orchid&White Truffle Шампунь для ультраувлажнения волос с экстрактом орхидеи и маслом белого трюфеля, HASK}

_{Brazilian Keratin Разглаживающий и укрепляющий шампунь Бразильский кератин в мини-формате, OGX}

Что должен уметь Администратор салона красоты? Мифы Российской действительности

Несмотря на очевидную перенасыщенность рынка труда, Управляющие говорят о недостатке действительно грамотных, компетентных Администраторов. Это объясняется, прежде всего, разным профессиональным уровнем и представлением о профессии у соискателей. Про то, где готовят Администраторов, говорить не будем, ибо университетов для Администраторов в России, увы нет (ах как великолепно учат улыбаться Администраторов на отдельном курсе гостиничного бизнеса в Швейцарии — и это только одна из дисциплин!!) а вот поговорить про обязанности и картинку кто он, Администратор, стоит:

Наиболее частые варианты однобокого «видения профессии»:

Наименование, характеристика

Предполагаемые функции:

Действительно нужное требование

Включите эти вопросы про функцию Администратора и при найме, и в опросник при аттестации Ваших Администраторов! Эти вопросы, заданные мастерам покажут их ожидание от функций Администратора, а сами Администраторы продемонстрируют собственное понимание профессии. Искренне желаю Вам совпадения ответов в тестируемых группах с Вашими ожиданиями!

Как администратор должен планировать следующее посещение клиентов

После того, первые два пункта (телефонный разговор и первичная встреча) выполнены успешно, нужно подумать и о третьем – повторное посещение.

Большей частью услуг салонов красоты клиенты пользуются систематически. Соответственно, умея работать с клиентами, ваш администратор способен повысить вероятность того, что клиент придет снова именно в ваш салон.

Для этого ваши администраторы должны уметь без навязчивости, но с уверенностью делать предварительную запись на следующее посещение. Кто-то может подумать, что подобный подход вызовет негативную реакцию. Но: все будет позитивно, если запись проводится правильно, а администратор умеет подобрать нужные слова.

Например, когда процедура депиляции окончена, мастер провожает к администратору клиента и говорит, что будет рад снова видеть его через 10 дней. Администратор сразу предлагает записать его на эту процедуру предварительно. «Анна, сегодня 2 число, 12 – это как раз воскресенье. Вам будет удобно?».

Наиболее вероятно, что клиентка не захочет записываться за 10 дней вперед. В этом случае: «давайте мы запишем вас карандашиком, 12-го позвоним вам и уточним комфортное для вас время. Спасибо!».

Если клиент явно отказывается, считая такое отношение навязчивым, надо лишь дать ему понять, что это нужно именно ему – чтобы его внешний вид всегда был «на пять». И к этому клиентов надо аккуратно приучать, поскольку предварительная запись поможет им организовать собственное время, и не забыть о важных для себя же процедурах.

Администратору не нужно бояться отказов. Это нормальный этап на пути к привыканию клиентов к новому сервису. В любом случае администратору желательно перезвонить клиенту за два-три дня, чтобы пригласить его на процедуру и сделать уже нормальную запись. И преподноситься это должно как забота о самом клиенте и его внешности.

Умный администратор всегда найдет, что сказать женщинам разного возраста и доход, чтобы выделить необходимость систематического ухода за собственным внешним видом.